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“内外兼修”扎实推进制度建设“保驾护航”三亚旅游更好发展

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2021-12-12 08:12:39 三亚传媒融媒体

“内外兼修”扎实推进制度建设“保驾护航”三亚旅游更好发展

——专访三亚市旅文局副局长谢香慧

三亚制定并实施《三亚市游艇行业高质量服务标准》,加快推进游艇旅游市场健康高质量发展。图为三亚鸿洲游艇码头。陈聪聪摄

12月9日,三亚市旅文局副局长谢香慧(左)受邀来到三亚广播电视台录制专访节目。王康宏摄

核心提示

旅游文化市场是三亚发展的重点领域,亦是关键环节。一年来,无论是“五化机制”内外兼修提质增效益,还是“两会一库”群策群力破难题促发展,三亚旅文部门以千钧之力的实干,为万象更新的未来而努力;以不断强化的制度执行力,奋力书写着旅游产业高质量发展的亮丽新篇章。

日前,三亚市旅游和文化广电体育局副局长谢香慧接受本报记者专访,就一年来三亚旅文系统开展“制度建设年”行动的过程和成效进行分享。

记者:当前,三亚正全力推进“制度建设年”行动,三亚旅文部门如何全面落实市委市政府的有关决策部署?

谢香慧:今年4月9日三亚市委印发了《三亚市“制度建设年”行动方案》,市旅文局第一时间召开动员大会,制定旅文系统“制度建设年”行动方案,细化行动路线图,重点围绕权责梳理、行政审批、内部管理、行业监管四个方面,扎实开展“制度建设年”行动。

同时,旅文系统在结合党史学习教育、作风整顿、“查堵点、破难题、促发展”的基础上,以问题为导向,将“五化”机制运用于制度建设的全过程。“五化”机制指的是,在内外部运行、管理、服务等方面,推行实践“系统化、精细化、规范化、平台化、常态化”。

记者:目前这些工作的进展情况如何?

谢香慧:自“制度建设年”行动开展以来,市旅文系统以焕发“制度生命力”为主线,查漏补缺、疏堵解困、立新创制,机关内部运行管理更加高效顺畅,对外服务更加规范有序,探索推出一批旅文行业高质量服务标准,建立了行业监管与发展机制“两会一库”模式,推进水上旅游项目专项整治“四个一”机制及旅游住宿业退订工作机制,为提振旅游市场信心、促进海南国际旅游消费中心建设、推动旅文行业高质量发展提供了新的动力。

截至目前,市旅文局修订和新建对外行权制度7项,修订和新建内部管理制度16项,修订和新建行业规范制度29项,已上传到全市制度共享库的制度有31个,纳入全市制度建设年“样本观察点”的制度7个,列入市制度建设办“新出台和正在探索创新的制度”典型案例13个,提炼总结的“旅游新业态发展与监管集成制度”纳入全市首批10个“制度建设年”行动代表性实践案例。

记者:改革要刀刃向内,优化自身是基础,在内部制度革新层面,我们做了哪些努力?

谢香慧:在内部行政效能革新方面,我们采取了五个方面的具体措施,形成整体运行系统化。

一是办文办会办事“模式化”。梳理各类公文、汇报材料标准化模板,制定教程,在全局推行,提高办文效率。制定内部议事决策议题申请流程与模板,固化“办会”模式,提高办会效率与质量。建立内部事务审批标准模板,统一纳入OA线上管理。

二是运行管理“制度化”。针对议事决策效率不高、线下跑腿审批、内部采购管理、人事管理、党风廉政建设等方面存在的影响内部运转效率和规范化建设的问题,不断更新完善机关内部管理制度汇编,新建《三亚市旅游和文化广电体育局重大专项工作应急调配办法(试行)》等一批内部管理制度,提高机关运行效率和效益。

三是摸清家底“数据化”。建立全局督察督办管理动态电子清单,对重复事项进行合并,高效推进各类重点任务落实到位。建立资产、日用消耗品电子“库房”,统一进行动态化数据管理。

四是效能建设“阵地化”。充分发挥局机关党风政风行风和效能领导小组办公室职责,对全局各项工作进行实时审视审查,及时发现工作亮点和存在问题,通过在全局范围内印发《督查通报》,鼓励先进、批评落后。

五是开展业务“产业化”。强调旅游、文化、文物、体育、广电各业务口围绕服务产业、孵化产业、促进产业开展工作,以“产业转型升级”为中心,从规划策划、项目引进、工程建设、业态监管、创星评级、人才管理等方面,推进旅游与文化、文物、体育、广电融合发展,推动旅文产业转型升级,形成“事业产业化、产业项目化、项目清单化”的内部业务工作推进机制。

记者:提高内生动力是“里子”,做好监管和服务则是三亚旅游的“面子”,我们如何通过制度建设提升品牌、外塑形象?

谢香慧:在行政审批、法治化建设、营商环境优化等方面实行精细化管理。比如,在优化行政审批程序方面,推行运用124项审批许可和管理服务事项的审批流程图及各事项办事指南,精益行业法治化建设,牵头制定和发布了《三亚市水上旅游项目促进和管理办法》《三亚市乡村民宿促进和管理条例》,同时推进编制《三亚市落笔洞遗址保护规定》《三亚市非物质文化遗产保护规定》等,为旅游文化行业治理提供强有力的法律支撑。

在行业自律方面实现规范化。比如,为破解受“海胆事件”等反映出的三亚海鲜餐饮行业服务水平层次不齐的问题,我们充分调动和发挥了行业协会的作用,全省首创制定了《三亚市海鲜餐饮行业高质量服务餐厅标准》,并配套制定了《三亚市海鲜餐饮行业高质量服务标准餐厅评定实施管理办法》,目前已经获得“三亚市海鲜餐饮行业高质量服务餐厅”牌匾及证书的商家均无相关投诉。再比如,为破解婚纱摄影企业在服务过程中出现偷工减料、中途加价、二次消费等问题,指导三亚市婚庆旅游行业协会制定和实施了《三亚市婚纱摄影行业高质量服务标准》,全省首创婚纱行业标准合同服务。除此之外,为加快推进游艇旅游市场高质量发展,指导行业协会制定并实施了《三亚市游艇行业高质量服务标准》,对“一船通票”定制服务、个人信息保护服务、三天全额退订服务、持证备案规范服务、“首问+一站式”服务等方面提出了明确规范,目前已为首批6家“三亚市游艇旅游行业高质量服务标准企业”颁发牌匾及证书。同时,持续推进一批行业规范与标准的制定,以各专业协会为主导,按照“一行一标准”的原则,进一步推动旅文行业自律。

此外,加强行业协会力量建设,建立“两会一库”机制,搭建旅文行业发展促进平台。一是针对涉旅行业协会发展不充分、作用发挥不显著等问题,修订《关于推进旅游文体行业协会深化改革和发展的指导意见》,新建《三亚市体育社团管理暂行办法》。二是针对行业自律作用不显著、市场主体推动高质量发展作用发挥不充分等问题,全省首创“两会一库”机制——召开旅游行业发展会商会议、行业主体现场观摩会,建立旅文行业建言献策项目库。“两会一库”机制,在政府、行业协会、企业及企业家之间搭建了旅文行业议事交流、推进项目、解决发展难题的重要平台。

记者:自“制度建设年”行动开展以来,三亚旅文系统齐心协力,涌现了一批优秀的制度成果和经验做法。其中,哪些亮点令您印象深刻?

谢香慧:这里必须一提的是“水上旅游项目专项整治‘四个一’机制”,即一个管理办法、一个规划、一个监管平台、一套行业规范。为破解三亚水上旅游新兴业态市场秩序混乱、海上业态发展空间与环境冲突等诸多问题,市旅文局牵头市资规局等多个部门,从立法、规划、监管平台及行业规范四个方面实践探索出一套促进三亚市水上旅游新业态发展的集成制度。

首先是立法先行,保障海上旅游新业态监管有法可依。市旅文局牵头起草了《三亚市水上旅游项目促进和管理办法》,经市政府同意于9月26日向社会发布,从10月26日开始实施。这个办法的出台,建立了水上旅游项目的“准入机制”,申请的市场主体需在三亚市依法办理商事登记且进行事后材料备案后方可在三亚行政区域海域规划和水域规划内依法依规经营水上旅游项目;并规定了“明码标价”,有力整治虚假宣传、捆绑消费等问题;同时明确划分了各职能部门的监管责任,极大提高了我市水上旅游新业态监管效率,确保水上旅游市场长远有序健康发展,从根本上了解决水上旅游项目无序运营等问题。

其次是规划引领,确保海上业态海域审批管理有章可循。市旅文局运用体育旅游协会力量,编制形成《三亚市水上旅游发展规划建议书》,报送市资规局编制《三亚市海域使用详细规划》。这个规划将对合理配置海域资源,引导优化海上旅游产业布局,合理海域审批提供有效依据,对海上旅游项目的专项整治具有重要现实意义。

此外是平台立基,实现海上旅游项目监管数字化智能化。市旅文局牵头推进游艇旅游综合服务平台建设,委托三亚科投集团开展平台软件开发与硬件试点安装。三亚游艇旅游综合服务平台将实现游客实名制、船艇调度、船艇全球定位、轨迹回放、应急指挥、断电/偏航/超速预警等功能,并于8月29日进入试运营阶段,为三亚市游艇监管提供数字化、智能化手段。

另外则是规范自律,提升海上旅游新业态服务水平。针对冲浪旅游、潜水旅游等水上旅游业态存在的发展与监管难题,制定和发布了《三亚市潜水旅游服务规范》《三亚市冲浪旅游服务规范》。两项规范包含术语和定义、服务细则、风险管理、质量管理与投诉处理服务、准入与退出机制几个方面的内容,并附带《服务健康声明》《服务规范评分表》等附录,将推动潜水旅游和冲浪旅游行业自律监管、合法合规经营、营造诚信氛围、增强行业风险管理、提升潜水旅游服务质量。

记者:新制度的诞生是破旧立新、化茧成蝶的过程,三亚旅文系统是如何破解这些新旧难题的,在这个过程中有哪些案例?

谢香慧:在开展“制度建设年”行动和“查堵点、破难题、促发展”活动的过程中,我们确实遇到了一些焦点难题。2020年新冠肺炎疫情暴发以来,三亚市旅游住宿退订难引起游客投诉,诸多投诉聚焦酒店与平台相互推诿、退订手续繁琐复杂、服务态度差、退款不及时、酒店与预订平台互相拖延推诿等问题。2021年暑假旅游小高峰期间,国内突发的聚集性疫情导致三亚机票、酒店、景区等再次迎来“退订潮”。

为了维护消费者权益和三亚旅游市场形象,在市委市政府的高度重视和有关指示下,我们牵头有关旅游专业协会,加强与预订平台和酒店民宿的沟通协调,全力化解游客、OTA线上平台、酒店民宿之间的利益冲突,组织成立酒店退订专班,制定《三亚市住宿业退订专班工作组细化工作方案》,指导预订平台和酒店民宿安排专人专责,简化各环节退订手续,在实践探索过程中,形成了《旅游住宿业“政会企”三级高效无忧退订机制》。该机制下成立的退订专班工作组于今年7月12日至8月30日期间,高效处理酒店民宿退订1000多件,将游客退订客房的周期从最慢1个月缩减到平均3个工作日、最快30分钟内,为游客直接争取“安心无忧”的旅游住宿退订实惠,极大提高了退订效率与游客满意度,为广大游客树立了来三亚旅游“放心订、无忧退”的信心。

记者:三亚“制度建设年”行动即将进入新的阶段,下一步我们有哪些目标?发力点将集中在哪些重点领域?

谢香慧:就目前三亚旅文系统出现的旅游文化体育广电行业制度建设相对不平衡、跨行业制度建设责任边界易模糊、传统行业分类无法覆盖新业态等问题,下一步,一方面继续巩固已建立的内外部运行管理制度体系,另一方面继续加强“五化”机制在内部管理与对外服务等方面效用的发挥。重点加强文化体育广电领域的制度建设,深挖文化、体育、广电等领域方面存在的制度漏洞,优化工作机制和流程,修订或新建涉及群众文体活动、图书馆、博物馆、群众艺术馆、广播电视、体育健康服务等方面的市级层面的监管服务制度。

同时,加强跨部门沟通协调,合力推进跨行业制度建设。在推进融合业态相关制度的制定过程中,加强与有关职能部门的沟通协调,合力监管、共谋发展。充分运用“两会一库”机制,更进一步发挥各行业协会力量与自律作用,广泛吸纳业内人士、智库专家等各方面的意见建议,针对“旅游+”“+旅游”,协同各有关职能部门加快旅游新兴业态的行业服务标准、监管制度的编制、实施、执行,用制度生命力为全市旅文行业高质量发展保驾护航。

(李少云)

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