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  • 标题:关于印发《三亚市旅游行业服务规范(试行)》的通知
  • 索引号:00823219-9/2018-00100
  • 分类:综合政务;
  • 发文机关:市旅游发展委员会
  • 成文日期:2018-02-14
  • 发文字号:三旅委字〔2018〕69号
  • 发布日期:2018-02-14
  • 主题词:

关于印发《三亚市旅游行业服务规范(试行)》的通知

更新时间:2018-02-14 11:45:52

三亚市旅游发展委员会

关于印发《三亚市旅游行业服务规范

(试行)》的通知

 

市各旅游企业:

    为加强对全市旅游服务工作的管理,规范旅游服务业发展,根据《中华人民共和国旅游法》《旅行条例》《旅行社条例实施细则》《导游管理办法》以及《国家旅游局中国旅游饭店行业规范》《星级饭店评定与划分》(GB/T14308)、《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T 17775)等法律法规标准,结合我市实际,制定了《三亚市旅游行业服务规范(试行)》,现印发给你们,请遵照执行。

    特此通知。                           

                       

 

 

                    三亚市旅游发展委员会

                               2018年2月14日   

 

(此件主动公开)

 

 

 

  

 

 

 

三亚市旅游行业服务规范(试行)

    

一、基本要求 

   (一)旅游企业及旅游从业人员应符合以下法律法规及标准规范要求: 
    全市旅游企业均须遵守《中华人民共和国旅游法》,星级饭店的服务管理应符合应符合《星级饭店评定与划分》(GB/T14308)相应等级的规定,非星级饭店的服务管理应当符合新的《国家旅游局中国旅游饭店行业规范》,A级旅游景区的服务管理应符合《旅游景区质量等级的划分与评定》GB/T 17775相应等级的规定。旅行社须遵守《旅行条例》、《旅行社条例实施细则》,导游须遵守《导游管理办法》。
   (二)旅游服务人员行为应符合以下基本要求:
    1.尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰,对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,一视同仁。 
    2.掌握本岗位的服务程序和相关知识,为游客提供规范化服务。 

3.遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。 
    4.上岗前不饮酒,不食用异味食品;在岗时不吸烟、不饮酒,不做与工作无关的事情。 
    5.制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物,不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。 
    6.服务人员上岗应按规定着装,佩戴服务标志,保持衣着整洁。 
    7.在岗服务人员主动提供服务;服务中表情自然,举止端庄、大方。 
    8.对客人礼貌、热情、亲切、友好,使用服务敬语。 
    9. 密切关注并尽量满足客人的需求,高效率地完成对客服务。 
    10. 遵守国家法律法规,保护客人的合法权益。 
    11.对客人提出的问题无法解决时,应耐心解释,不推诿和应付。 
    二、旅游饭店对客服务 

(一)服务人员应熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能,并能准确运用。

(二)饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法(含订、退房约定),或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

(三)客房布草,必须坚持一客一换,并遵守《三亚市洗涤业管理规定》。

(四)拥有足够数量的垃圾桶/箱,且布放适宜、标志明显、造型美观,与环境相协调。 
    (五)垃圾箱应分类设置;垃圾清扫、清运及时,日产日清,且遮盖或封闭清运;有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。 

三、景区对客服务 
   (一)售票处应设在醒目位置,以中外文字明示旅游企业的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体(如学生、军人、老年人、残疾人等)、享受免票的特殊群体以及购票须知。在购票须知中应明示旅游企业内其他收费项目、套票价格。 
   (二)根据游客流量设置相应数量的售票窗口,并根据实时流量开放相应数量的窗口。 
   (三)旅游企业可设置团体购票窗口;必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 
   (四)售票员在售票时应做到细心、准确、迅速,并耐心、热情地解答游客的问讯。 

   (五)旅游商品经营者要诚信经营,不得尾随兜售,强买强卖。 
   (六)旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富,突出本地区及本旅游旅游企业特色,符合GB/T 16868的规定。 
   (七)禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。 
   (八)旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定,商品质量必须保障人体健康与安全。 
   (九)A级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。 

   

四、旅行社对客服务

   (一) 旅行社与游客签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容,注明所提供的价格等级、服务规范、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话和地址。

   (二)旅行社应按合同确认的日程、等级规范及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外,如旅行社方面未能向旅游团(者)提供符合合同规定规范的服务,应为旅行团(者)提供补偿服务或将低于规范的服务费差额退还对方。

   (三)旅行社不得雇佣无资质营运车辆。

五、导游对客服务
   (一)导游人员应举止大方、衣着整洁、举止大方、服务要热情、周到,工作认真负责,积极主动,上团时要佩带胸卡、携带导游证。

(二)导游要语言准确、流利,内容要健康、丰富、生动,同时注意使用礼貌用语,不得使用低俗、侮辱等不文明语言。

   (三)旅游者意外受伤或患病时,导游人员应及时探视,根据患者的实际病况,协助患者进行自救。如有需要,导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。

六、旅游企业投诉处理服务 

(一)旅游企业在接到直接投诉后,应准确记录投诉人姓名、投诉事由,并按相应格式填写旅游企业《旅游投诉登记表》。 
    (二)迅速调查核实情况,在1个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。 
    (三)双方可通过协商解决纠纷,并在书面协议上签字;属于旅游企业责任的,应向游客赔礼道歉,并承担相应的经济责任。 
    (四)双方未能协商解决的,要及时报请上级主管部门处理;避免和游客发生争执。 
    (五)涉及法律问题的,应依照法定程序处理。 

    (六)旅游企业接到相关部门转来的投诉,应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。 
   (七)旅游接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表,应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见,并上报投诉管理部门。

   七、实施与监督  
   (一) 旅游企业服务质检部门应根据本规范制定本企业服务规范与管理办法。 
   (二)旅游企业服务质检部门应采用问卷、设立意见簿(本、卡、箱)、暗访等多种方式定期收集游客的意见。 
   (三)旅游企业服务质检部门应根据本规范,结合各企业服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况,对企业的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果,按照考核评定管理办法进行奖励和处罚。 
   (四)旅游企业服务质检部门要对考核评定结果进行分析评价,提出改进意见,及时对服务质量实施改进。 
   (五)对违反国家法律法规的,旅游企业应主动提请有关政府有关职能部门依法处理。

八、罚则

违反本规范的,依据相关法律法规条款由有权机关进行处罚。未达到触及相关法律法规条款的由市旅游行业诚信机构依据诚信经营相关要求予以处理。

 

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